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Les utilisateurs réguliers des applications Google s’en seront peut-être rendu compte, le géant de Mountain View a récemment mis en place un nouveau système de FeedBack consommateur pour bon nombre de ses outils. La plateforme sociale Google+ en a par exemple bénéficié directement à sa sortie et la dernière mouture de Blogger l’intègre également, suite au rachat de la société TalkBin en avril 2011, âgée alors d’à peine 5 mois.

L’objectif du système ?

Donner la possibilité à n’importe quel utilisateur d’envoyer un commentaire sur l’application qu’il est en train d’utiliser. Jusque-là rien de bien innovant, toutes les grandes applications disposent de ce genre d’outillage, généralement sous la forme d’un formulaire de contact.

Un peu plus intéressant, le commentaire peut être saisi par n’importe qui depuis n’importe quel écran de l’application, à travers un formulaire s’affichant en superposition à la demande. Là où le système devient génial, c’est que non seulement il donne la possibilité à l’utilisateur de mettre en surbrillance ou de masquer des zones de l’écran à l’aide de la souris (la capture du résultat final étant  expédiée aux équipes en charge de la maintenance de l’applicatif), mais en plus il intègre automatiquement un ensemble de paramètres techniques propres à l’application (contenu HTML de la page, temps de chargement, …) qui sont ajoutés au rapport final.

L'utilisateur peut mettre en surbrillance certaines zones de l'écran, en cliquant sur l'élément ou en sélectionnant une zone à la souris, ou encore noircir une zone contenant des informations personnelles ou confidentielles.

C’est le principe même de soumission des bugs ou des demandes d’évolutions qui est revu, amélioré, facilité.

En intégrant un tel système dans votre application Web, les bénéfices que vous en retirez sont nombreux, quelle que soit la phase courante du projet (développement, recette ou exploitation) :

  • vos équipes métier, qui sont en train de recetter la dernière version du projet, ont accès directement à l’outil de soumission. Inutile pour eux d’aller chercher l’adresse du bug tracker de l’entreprise au fin fond de leur messagerie. Les retours n’en sont que plus fréquents, rapides et complets. Le gain de temps et de confort est indéniable pour les équipes en charge des recettes,
  • vos équipes techniques disposent systématiquement d’une capture d’écran du problème constaté. Plus de risque d’oubli ou d’erreur dans l’ajout de la pièce jointe. Elles disposent également de certaines informations techniques propres à la page que l’utilisateur devait auparavant saisir lui-même (ce qu’il oubliait souvent de faire),
  • il vous est inutile d’aller former vos équipes métier à l’utilisation d’un bug tracker, généralement complexe car complet, ou à la capture d’écran puis de faire ensuite du support téléphonique sur cet outillage. C’est particulièrement appréciable quand vos utilisateurs finaux ne sont pas des informaticiens de formation et que l’indisponibilité des équipes en cours de formation commence à peser lourd dans le budget. Le gain est d’autant plus confortable que ces outils ne sont qu’annexes et sans valeur ajoutée directe pour votre projet principal,
  • les utilisateurs peuvent remonter leurs impressions n’importe quand et vous permettre de corriger ou faire évoluer très rapidement votre projet. Pour peu que vous coupliez ce système avec des cycles de mises en production en continu, voire des mises à disposition des fonctionnalités sur des groupes d’utilisateurs, vous aurez la possibilité d’avoir un retour très rapide sur vos évolutions vous permettant de décider ou non de leur modification ou suppression.

Le problème est que la librairie de Google n’est pas (encore ?) disponible au grand public. Mais il n’aura fallu que peu de temps pour qu’une entreprise s’engouffre dans la brèche béante et propose au monde entier une librairie similaire intégrable dans vos propres applications. Avec l’ajout de 2 lignes de JavaScript au sein de vos pages et en moins de 30 secondes (montre en main), la société BugMuncher vous permet ainsi d’obtenir des retours d’utilisateurs sur n’importe laquelle de vos applications Web. Faute de comptes chez eux (payant), je n’ai pas été en mesure de tester leur BackOffice ni de visualiser le résultat de la remontée de mes tests.

Mais il y a fort à parier que ce n’est que le début de ce genre d’outillage et que de nouvelles moutures, libres ou non, apparaîtront d’ici peu. Il suffirait ensuite d’avoir la possibilité de les plugger à un “bug tracker” plus classique (Mantis ou JIRA par exemple) pour l’intégrer pleinement à votre infrastructure applicative et réduire considérablement le temps et le nombre d’intervenants au sein de votre feeback…

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